Hva, for hvor mye og hvordan kjøper eldre på nettet? Vi lærer dette i rapporten med tittelen "E-handel i Polen. Gemius for e-handel Polska" bestilt av Chamber of Electronic Economy - en organisasjon som arbeider for utvikling av den polske e-handelsindustrien. Rapporten ble utarbeidet av det internasjonale forsknings- og teknologiselskapet Gemius, som spesialiserer seg på forskning om atferden til Internett-brukere, deres sosio-demografiske profil og effektiviteten av online annonseringskampanjer.
Innholdsfortegnelse:
- Seniorhandel på nettet: om rapporten
- Seniorshopping på nettet: hvem kjøper?
- Seniorshopping på nettet: varer
- Å handle for en senior online: kostnader
- Nettshopping for senior: leveringsmåter
- Seniorkjøp på nettet: årsaker til retur av varer
- Å handle for en senior online: former for å nå ut
- Å handle for en eldre online: grunner
- Seniorhandel online: betalingsmåter
- Å handle for en eldre online: problemer
- Å handle for en eldre online: velge en butikk
- Seniorshopping på nettet: hvem kjøper ikke og hvorfor?
Seniorhandel på nettet: om rapporten
Hvordan var forskningsmetodikken? For å forberede studien ble det analysert 1643 nettundersøkelser utført av internettbrukere i alderen 15 år og mer mellom 18. og 26. april 2019. Spørsmålene gjaldt kjøpsatferd de siste 12 månedene. Strukturen i prøven ble justert med passende vekter slik at den tilsvarte den sosio-demografiske strukturen til alle polske internettbrukere i fire aldersgrupper identifisert av forskere: 15–24, 25–34, 34–49 og 50 pluss.
Selvfølgelig var det siste rommet innenfor rammen av vår interesse. Av alle de fire alderskategoriene som inngikk i studien, var dette den bredeste, inkludert alle personer i alderen 50 år og eldre uten en øvre aldersgrense, mens de gjenværende aldersgruppene er basert på et spenn på 10 eller 15 år. Dette faktum i seg selv beviser at eldre fremdeles (til tross for slagordene om "sølv tsunami", "sølvøkonomi" eller til og med "sølvmarked" som kommer til oss hovedsakelig fra Vesten) ikke blir behandlet i Polen som en kommersiell målgruppe som er spesielt verdt oppmerksomhet det vil si først og fremst en bedre forståelse av behovene som markedet da kunne svare på.
Som et resultat er bildet av den eldre (ikke) kjøperen på nettet som kommer fra denne forskningen, av natur, ikke veldig presis. La oss likevel se på svarene på de mest grunnleggende spørsmålene i lys av forskningsresultatene. Hvem kjøper og hvem kjøper ikke online - og hvorfor? Hva oppmuntrer folk fra 50+ -gruppen til å kjøpe online, og hva motvirker dem? Hvilke kjøp gjør eldre på nettet, og hva fullfører de i en stasjonær butikk, og av hvilke grunner?
Seniorshopping på nettet: hvem kjøper?
La oss starte med å avgrense bakgrunnen. I lys av tilgjengelige forskningsresultater, den såkalte Internett-penetrasjon i Polen, dvs. andelen internettbrukere av det totale antallet innbyggere i landet i alderen 7 til 74 år, er 83,4%. Det er en gruppe på hele 27,5 millioner mennesker. Av disse har 62% noensinne handlet på nettet. Det er viktig at analytikere registrerer en klar økning her fra år til år - fra 56% i 2018, dvs. med 6 prosentpoeng. Mer enn halvparten av respondentene anslår også at utgiftsnivået knyttet til netthandel ikke vil endre seg det neste året, men så mange som 1/3 av respondentene antar at disse utgiftene vil øke. Bare hver 25. respondent planlegger å redusere utgiftene.
Når det gjelder alder, består den dominerende gruppen blant alle kjøpere på nettet av personer i aldersgruppen 35-49 år (32% av alle kjøpere). Seniorer kommer på andreplass (26% av kjøperne; andre: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). På samme tid, i det totale antallet mennesker som handler på nettet i Polen, er andelen kvinner og menn lik - de er nøyaktig 50%. Videre viser analysene at det er mest sannsynlig at folk med høyere utdanning som vurderer den økonomiske situasjonen til husholdningene sine som gode, er online.
Av alle eldre som bruker Internett, gjør 56% kjøp på nettet på polske nettsteder (stabilt nivå, i tillegg nær landsgjennomsnittet - 60), og på utenlandske - 13% (andelen faller, de yngste er i ledelsen - 42%, og prosentandelen synker tydelig med alderen). For å gjøre dette bildet mer presist, kan man anta hypotesen om at nivået av velstand, samt kompetansen innen datamaskinbruk og netthandel, er det høyeste blant de yngste eldre (rundt 50 år - arbeider og med utsiktene til videre arbeid i 10 eller 15 år), og det avtar gradvis med alderen.
På spørsmål om årsakene som motiverer dem til å kjøpe online, antydet eldre mennesker først og fremst muligheten for å returnere de kjøpte varene innen 14 dager uten å oppgi noen grunn (44%), deretter mer informasjon om produkter (35%), og også muligheten for å kjøpe brukte eller samleobjekter (30%). Blant de angitte lokalene var det også rabatter for vanlige kunder (26%) og muligheten for å samle poeng for kjøp (21%), og i mindre grad (og med en nedadgående trend i begge kategorier) et personlig tilbud på varer (13%) og personaliserte kampanjer (12%) .
Seniorshopping på nettet: varer
I den analyserte perioden på 12 måneder kjøpte folk i alle aldersgrupper mest villig klær, tilbehør og fottøy, bøker, CDer, filmer, samt kosmetikk eller parfymer online. Respondentenes erklæringer om planer for online shopping for nær fremtid etter studien var varierte. Blant svarene var de vanligste kategoriene reiser og reservasjoner, datautstyr, møbler og interiørdesign, sportsklær og multimedia. I innledningen til analysen av forskningsresultatene tar forfatterne av rapporten en reservasjon: Internett-brukeres kjøpsatferd varierer avhengig av kjønn, alder, utdanning eller økonomiske situasjon - individuelle grupper tar forskjellige valg når det gjelder produktkategorier eller hyppigheten av online-kjøp.
Ikke desto mindre gjenspeiler online shoppingstrukturen til en statisk senior generelle trender. Mote kommer først - klær, tilbehør, tilbehør (60%) og fottøy (47%), deretter bøker, CDer, filmer (46%) og nesten ex-aequo med dem - farmasøytiske produkter (45%) og radio- og TV-utstyr og husholdningsapparater (43%), samt kosmetikk og parfymer (41%). Bare litt lenger er kino- eller teaterbilletter (37%) på linje med telefoner, smarttelefoner og GSM-tilbehør (også 37%), litt foran sportsklær (35%), biler og bildeler (35%), reiser og reservasjoner relatert til reiser (33%) og artikler til barn eller leker (30%).
Møbler og interiørdesignelementer kjøpes online av 27% av respondentene (men 18% av etterbehandling og bygningsmaterialer), det samme gjelder datamaskinvare (27% - men spill er allerede 12%, og dataprogrammer 11%). En av fire eldre som kjøper online på denne måten, kjøper forsikring (24%). Online matbutikk (23%), fremdeles ikke veldig populær i alle aldersgrupper i vårt land, er på et lignende nivå. 16% av respondentene fra gruppen eldre som kjøpte online, multimedia (f.eks. Applikasjoner eller e-bøker) ble bestilt online av 15%, og samlerobjekter - 14%.
I ingen av disse produktkategoriene overgikk interessen til eldre interessen til mennesker fra andre aldersgrupper. Tvert imot angav de eldste (på samme måte som de yngste) sjeldnere hver av de ovennevnte kategoriene enn personer fra gruppene 25–34 og 35–49. Selv i forhold til legemidler, ikke uten begrunnelse assosiert med høy alder, var andelen eldre (45%) like under andelen yngre (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). I sin tur inkluderer kategoriene som har relativt lavest interesse for eldre (sammenlignet med andre grupper) smykker, multimedia, spill og dataprogrammer. Det er også et felt for markedsføringsspesialister innen datamaskiner på den ene siden, og matvarer - på den andre.
Å handle for en senior online: kostnader
Det er verdt å understreke at strukturen til online pengebeløp ikke gjengir interessen for individuelle produktkategorier. Med andre ord, det faktum at de fleste eldre hadde ivrig tilgang til Internett i løpet av året, f.eks. etter mote betyr det ikke at den brukte mest på det i gjennomsnittlige månedlige termer.
Den viktigste posten i de gjennomsnittlige månedlige onlineutgiftene til eldre er RTV og husholdningsapparater med et beløp på 1187 PLN. Dette faktum kan i stor grad forklares med de høye prisene på denne typen enheter (spesielt siden telefoner, smarttelefoner og nettbrett er neste på listen - PLN 601). På den annen side er imidlertid utgiftene til personer i alderen 50 pluss til forbrukerelektronikk og husholdningsapparater høyere enn i noen annen alderskategori, og overstiger klart både landsgjennomsnittet (951 PLN) og utgiftene til den nest største kategorien 25-34 (1 073 PLN). Når det gjelder telefoner, smarttelefoner og nettbrett, er det ingen lignende differensiering, eldre er midt i satsen, rett ved siden av landsgjennomsnittet (PLN 605), rett bak gruppen 35-49 (PLN 608), bare langt bak den sterkeste ungdommen her (15-24 år gammel) med et resultat av PLN 731.
Ovennevnte mote når det gjelder størrelsen på utgiftene til 50 plus-gruppen er mye lavere. Fottøy på nivå med PLN 234, og klær, tilbehør og tilbehør - PLN 208. I begge tilfeller er eldre ganske nær landsgjennomsnittet (sko - PLN 230, klær osv. - PLN 253), mens de når det gjelder kjøp av klær er betydelig lavere enn gruppen 25-34, og fører med et resultat på så mye som 465 PLN, mens de ikke er mye foran de andre (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Når det gjelder fottøy, er det bare de yngste (15-24 år) som er foran seniorene med et resultat på 289 PLN, men de to siste gruppene er ikke langt etter (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Det som kan virke overraskende, menn i alle aldersgrupper bruker 70% mer på nettet på klær, tilbehør og tilbehør enn kvinner (i gjennomsnitt 345 PLN sammenlignet med 203 PLN) - tilsynelatende foretrekker kvinner den tradisjonelle salgsmodellen i dette tilfellet.
Den neste stillingen inntas av dagligvarer som i gjennomsnitt bruker 170 PLN per måned. I forhold til stigende matvarepriser virker ikke dette beløpet stort. Det skal imidlertid huskes at shopping av denne typen er et ganske nytt fenomen i Polen, og levering av ferske produkter rett hjem til deg kan hovedsakelig brukes i større byer. Eldre bruker litt mer på dagligvarehandel enn de yngste og veldig unge (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), og landsgjennomsnittet (PLN 204) blir tydelig trukket opp av forbrukere i 35-49-serien år (PLN 299). Samtidig var det en klar sammenheng mellom den erklærte økonomiske situasjonen for husholdningen og kjøp av matvarer på nettet for alle kjøpere. Det viste seg at jo verre vurderingen av denne situasjonen var, jo større tendens til å gjøre slike kjøp. Dette kan bety å prøve å finne billigere leverandører av holdbare produkter.
Eldre som kjøper online, bruker i gjennomsnitt 151 PLN på kosmetikk og parfymer. De er plassert like bak den ledende gruppen (PLN 35-49–157), over landsgjennomsnittet (PLN 139), og nær resten (PLN 25-34–130; PLN 15–24–111). Shopping av denne typen var karakteristisk for de velstående. Det er verdt å understreke at fordelen til kvinner fremfor menn var ubetydelig (147 PLN sammenlignet med PLN 123).
Etter kosmetikk og parfymer ble farmasøytiske produkter, som i gjennomsnitt spiste 126 PLN per måned, rangert blant de online utgiftene til eldre når det gjaldt beløpet. I sammenheng med de andre produktkategoriene som presenteres her, er summen ikke imponerende. Imidlertid bør det huskes at andre mennesker i den studerte eldre gruppen kan øke utgiftene til RTV og husholdningsapparater, og andre - i en annen alder, med annen inntekt, med forskjellige inntektskilder - kan bli tvunget til regelmessig å ta medisiner. Det bør heller ikke komme som noen overraskelse at utgiftene til farmasøytiske produkter øker med respondentenes alder (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; landsgjennomsnitt - PLN 107), med det dominerende trekk i kategorien mennesker 50 pluss.
Når det gjelder beløp, bruker seniorer minst online på bøker, CDer eller filmer (i gjennomsnitt 97 PLN per måned) og billetter til kino eller teater (PLN 85). I begge disse kategoriene inntar de imidlertid den første posisjonen blant alle aldersgrupper som er identifisert i studien, mens de i den første gruppen er litt foran (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; landsgjennomsnitt 74 PLN), og i den andre - litt (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; landsgjennomsnitt PLN 83).
Vil eldres utgifter på netthandel forbli på et lignende nivå i nær fremtid, eller vil de endre seg? Flertallet (60%) av personer over 50 år spurte om det, tror at de vil forbli på dagens nivå. Hver fjerde (24%) spår imidlertid en økning, og bare en av femti (2%) en nedgang. Hver sjette (13%) er ikke i stand til å bedømme. De resterende analysene viser at de yngste (15–24 år) og de som har en god økonomisk situasjon, planlegger å øke utgiftene oftere.
Nettshopping for senior: leveringsmåter
Når det gjelder respondentene fra alle fire aldersgrupper, er den foretrukne formen for levering av kjøp til hjemmet eller arbeidsplassen kurér. Hele 71% av kjøpere på nettet oppga dette alternativet som generelt foretrukket og motiverende for å kjøpe, og 58% som det mest brukte alternativet. Samtidig ønsker 72% av online-kundene at budet skal ta med seg pakken hjem eller arbeid, som imidlertid for øyeblikket ikke er en del av leverandørens standardansvar - vanligvis bare tilgjengelig som en ekstra betalt tjeneste.
På den annen side er hvert sekund (53%) kjøpere på Internett, som en form for retur som sterkt oppfordrer dem til å kjøpe i en gitt butikk, muligheten for å returnere varene gratis med kurer i dør-til-dør-systemet (henting av den returnerte pakken direkte fra kundens hjem). Det er verdt å merke seg her at hver tredje online kjøper ikke har returnert et eneste produkt før forskningen ble utført. Dette er den generelle oversikten, la oss gå videre til alderskategorien 50 pluss.
- Leveringsskjemaer som oppmuntrer til å kjøpe
Som svar på spørsmålet "hvilken av følgende former for levering av varer oppfordrer deg mest til å kjøpe online?" så mange som 80% av eldre antydet budlevering direkte til hjemmet eller jobben. I denne forbindelse ligger 50 pluss-gruppen klart foran de andre (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). I sin tur valgte 55% av eldre levering per post direkte til hjemmet eller jobben.
I sin tur indikerte bare ett prosentpoeng mer (56%) gratis hjemlevering med mulighet for gratis retur (selve typen leverandør spilte ikke mye rolle). Halvparten av de spurte eldre (51%) oppga henting i en pakkeskap som en oppmuntrende leveringstype. Begge disse leveransene var mest attraktive sett fra de yngste synspunkt, og i lys av analysene er pakkemaskiners popularitet omvendt proporsjonal med respondentenes alder - en gratis retur skaper ikke slike entydige sammenhenger.
Ulike former for personlig samling er ikke veldig oppmuntrende både fra eldre og representanter for andre aldersgrupper - i en kiosk (indikert av hver tredje respondent - 30%), på et postkontor (hver fjerde - 23%), i en butikk eller i et kjøpesenter (hver femte - 19%), på en bensinstasjon (10%), og til og med på vei hjem, på en jernbanestasjon eller på en undergrunnsstasjon (7%). Samtidig har øyeblikkelig levering (levering samme dag) like lite insentiv til å kjøpe, sannsynligvis på grunn av de høye prisene på denne typen tjenester (7%).
Bare 9% av eldre antydet direkte overføring fra nettstedet som en oppmuntrende form for levering av online-kjøp (brukt for eksempel i tilfelle e-bøker, musikk osv.), Som er relatert til den allerede angitte lille interessen for personer i alderen 50 pluss multimedia i denne formen. Samtidig skaper slike overføringer en omvendt korrelasjon med respondentenes alder - de er populære hos hver tredje kjøper fra 15-24-gruppen (31%).
- Selve leveringsmetodene valgt
Vi snakket om leveringsmetodene som tilbys, som eldre vurderer å oppmuntre (eller ikke) til å kjøpe. Og hvilke transportformer for de kjøpte produktene velger de egentlig? Generelt sett samsvarer disse beslutningene med erklæringene som ble presentert tidligere. Seniorer bruker hovedsakelig tjenestene fra kurerer som leverer de kjøpte produktene rett til hjemmet eller arbeidsplassen (72%), noe som ligger mye foran de andre gruppene (i området 52–55%). Mye sjeldnere velger de henting i et pakkeskap (42% - her den laveste andelen blant alle grupper; andre er i området 54-57%) eller levering per post hjem eller jobb (37% - midt i prisen; alle gruppene er i området 35-41 %).
Gratis hjemlevering med mulighet for gratis retur, som så mange som 56% av de spurte eldre som kjøper på nettet, vurderes som oppmuntrende til å kjøpe, er i praksis valgt av bare 25% av personer i alderen 50 pluss (alle gruppene er i området 23-31%), noe som er mest sannsynlig betyr at butikker med et tilbud som er attraktivt for respondentene sjelden tilbyr denne formelen.
Leveringsmåter vurdert av eldre som lite oppmuntrende i praksis, brukes også svært sjelden av dem. Samling av kjøp i en kiosk (paczka w Ruchu) brukes av 21% av respondentene, på et postkontor med 15%, i en butikkfilial eller i et kjøpesenter (click & collect) av 13%, på en bensinstasjon med 4% og på en togstasjon eller undergrunnsbane med 2% . Leveringstjenester samme dag er også 2% populære (sannsynligvis på grunn av høye kostnader). En prosentandel på 5% av de som bruker overføring av e-bøker eller musikk direkte fra nettstedet, korrelerer med en forholdsmessig lav (15%) interesse for å kjøpe multimedia i denne formen.
Det er verdt å legge til at det var i seniorgruppen at den høyeste andelen bekreftende svar ("definitivt ja" eller "heller ja") på spørsmålet "Ønsker du at de kjøpte varene skal bringes hjem når de leveres med bud? " - 76%. Svarene på dette spørsmålet er tydelig knyttet til respondentenes alder, noe som er mest synlig i tilfelle svaret "definitivt ja" (50 pluss - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Seniorkjøp på nettet: årsaker til retur av varer
Returvarer er ikke en del av standard kjøpsprosedyre. Det er folk som bestiller flere modeller, farger eller størrelser på et gitt produkt for å velge den mest passende hjemme - og returnere resten. Generelt sett prøver vi imidlertid å ta gjennomtenkte valg slik at ikke bare selgerne, men også oss selv, bryet med å pakke om og returnere kjøp. Imidlertid er de tilbudte praktiske (problemfrie og billige) returformene viktige, da de betydelig reduserer risikoen for at varene som kjøpes eksternt, ikke blir tilpasset kundens forventninger. Dermed letter de betydelig å ta beslutninger om kjøp.
Seniorer indikerte først og fremst muligheten for gratis å returnere produktet med bud i dør-til-dør-modellen - 54% (midt i prisen, andre grupper i området 49-57%) og gratis retur av produktet som en form for retur av varer, som var motivert av aldersgruppen. per post - 51% (her ligger den litt foran de andre gruppene med en andel på 50%). De resterende returformene for de kjøpte varene ble vurdert av eldre personer dårligere enn representantene for andre aldersgrupper; mulighet for retur til en stasjonær butikk - 35%, retur med pakkeskap - 29%, ved en kiosk - 5%.
På samme tid, som en løsning som oppmuntrer til kjøp, angir hver fjerde av de spurte eldre (26%) lengre tid enn standard (14-dagers) tid for retur av produktet. Tilsynelatende blir kjøpere mer avgjørende med alderen - den største interessen for den utvidede returperioden nytes av unge mennesker (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), så avtar den (35-49 - 25%).
Det er viktigere at i hver av de fire aldersgruppene markerte bare 1% av respondentene svaret "Jeg visste ikke om en slik mulighet", noe som indikerer en høy grad av bevissthet om sine egne rettigheter som forbrukere og mekanismene som styrer e-handel blant folk som kjøper online.
Og hvilke former for retur av varer ble faktisk oftest brukt av respondentene? I utgangspunktet, i tråd med preferansene som ble presentert tidligere, men i prosent klart redusert (mest sannsynlig) av nøyaktige, tilfredsstillende kjøp. I forkant av prisen er: gratis retur av produktet med post (20% - klart oftere enn i de andre gruppene) og gratis retur av produktet med kurer (dør til dør) - 18%. Mye lavere score er: retur til en stasjonær butikk (7%) og retur av produktet via en pakkemaskin (5% - langt bak de andre gruppene, innenfor området 14–16%). Bare 3% av eldre utnyttet potensialet i tilbakebetalingsperioden over standard (andre grupper i et like beskjedent område - 6-8%), og 1% av muligheten for å returnere i en kiosk eller på en bensinstasjon (andre grupper - 2%).
Samtidig er det verdt å understreke at blant eldre er det flest mennesker som aldri har returnert de kjøpte varene (38%; andre grupper: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Med høy bevissthet om retten til å returnere, kan dette bare indikere bevisste valg, men sannsynligvis viser noen kjøpere - spesielt i en mer avansert alder - også en viss sjenanse i å utøve sine rettigheter.
Å handle for en senior online: former for å nå ut
De aller fleste respondenter fra alle alderskategorier bruker en bærbar PC når de handler på nettet. Smarttelefonen, brukt av 61% av folk som handler på nettet, ble nummer to. Imidlertid råder unge mennesker (15–24 år) i denne kategorien. Hvorfor? Respondentene peker selv på vanskelighetene som oppstår når de prøver å kjøpe i nettbutikker ved hjelp av mobile enheter. Jeg snakker hovedsakelig om skjemaer som er upraktiske å fylle ut på en smarttelefon, og om feiljustering av nettsteder i noen butikker til denne typen enheter.
De yngste kjøperne er for eksempel oppmerksomme på mangelen på en mobilapplikasjon eller på betalingsmåtene som tilbys etter deres mening. Seniorer peker derimot oftere på for små bokstaver. I lys av analysene blir dette problemet mer og mer viktig med brukernes alder. Det er derfor ikke overraskende at personer i aldersgruppen 50 pluss oftest bruker en bærbar datamaskin (74%) når de handler på nettet, etterfulgt av en stasjonær datamaskin 54%). I begge disse tilfellene skiller seniorene seg ikke fra de andre; for en bærbar PC er gaflene for alle aldersgrupper 72–77%, for en datamaskin - 51–60%.
Det minste antallet eldre gjøres på mobile enheter, noe som er vesentlig forskjellig fra de andre. 33% av respondentene i alderen 50 pluss strekker seg etter en smarttelefon (en stor avstand her: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%), og en nettbrett - 15% (denne typen enhet er generelt mindre populær de resterende gruppene er i området 28-34%).
På spørsmål om problemer som motvirker folk fra å kjøpe online ved hjelp av mobile enheter, ble de ovennevnte underdimensjonerte bokstavene indikert av andre respondenter (46% - en veldig klar dominerende; andre: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). For det andre nevnte eldre ubehagelige former (37% - under gjennomsnittet her; andre grupper i området 42–48%). Hver fjerde av de spurte eldre antydet at nettstedet ikke var tilpasset mobilhandel (26%), for mange aktiviteter eller operasjoner som var nødvendige for å fullføre kjøpet (25%; dette klages hovedsakelig av de utålmodige yngste), for langsom internettforbindelse (24%) eller problemer med betaling (23%). En av åtte eldre (13%) antydet at den ubeleilige betalingsmåten var avskrekkende fra å handle på mobile enheter, og bare en av tretten (8%) indikerte mangelen på en mobilapplikasjon, noe som bekymrer de yngste. Samtidig møtte ikke mer enn hver femte respondent i kategorien 50 pluss (22%) noen av de ovennevnte problemene.
Å handle for en eldre online: grunner
År for år vokser ikke bare antall online kjøpere - som nevnt i begynnelsen - men også andelen mennesker som vurderer online shopping positivt. Som deres viktigste fordeler antydet respondentene enkelheten og bekvemmeligheten ved denne formen for shopping og et bredere utvalg enn i tilfelle shopping i tradisjonelle butikker. Samtidig vokser også følelsen av at netthandel er trygg og at den tilbyr et bredt spekter av valg og å finne rimelige tilbud.
De fleste respondenter velger å kjøpe online på grunn av tilgjengelighet 24/7 (denne faktoren ble indikert av så mange som 75% av respondentene), lavere priser (sammenlignet med stasjonære butikker - her 2/3 av respondentene), bekvemmelighet (shopping uten å forlate hjemmet) og ubegrenset tid å velge riktig produkt for deg. Samtidig antydet respondentene at de ville bli oppfordret til å handle oftere i nettbutikker ved lavere leveringskostnader (55%) og lavere priser på selve produktene (53%). 50 plus-gruppen skiller seg ikke fra disse trendene, bare forskjellige betalingsmåter, muligheten for å samle poeng, rabatter for vanlige kunder og personlige tilbud er litt viktigere for eldre enn for de andre respondentene.
På denne bakgrunn er det ikke overraskende at når de blir spurt om hva som får dem til å handle på nett oftere, antydet seniorer primært lavere leveringskostnader (58%), lavere priser enn i tradisjonelle butikker (54%) og rabatter for kjøpere via Internett (45%). Bare hver tredjedel av de spurte eldre nevnte rabattkoder i denne sammenhengen (37%). En fjerdedel av de hyppigere kjøpene på nettet vil bli bedt om muligheten for å se produkter (24%) eller raskere levering (23%), sannsynligvis i standardalternativet, ikke i tillegg betalt. En femtedel er relativt lett å oppnå - mer detaljerte varebeskrivelser (22%) og et bredere utvalg av produkter tilgjengelig (19%).
Mindre betydning for respondentene ville ha en lengre returperiode uten å oppgi en grunn (16%), et større utvalg av leveringsmåter (14%), bedre produktbilder (14%) og sikrere betalingsmåter (12% - her den laveste prosentandelen blant alle aldersgrupper, som kan indikere enten en lavere bevissthet om trusler eller en lavere tendens til risikofylt atferd på Internett). Høyere kvalitet på produktene som tilbys via Internett ble indikert av hver tiende undersøkte senior (11%).
Samtidig forsikret 3/4 av de spurte seniorene at innføringen av forbudet mot handel på søndager ikke påvirket volumet på deres online kjøp (44% heller ikke, 15% definitivt ikke).
Seniorhandel online: betalingsmåter
Av de tilbudte betalingsmåtene velger allmennheten som kjøper online oftest raske overføringer via en betalingstjeneste, spesielt PayU. Et større utvalg av foretrukne betalingsmetoder (inkludert kortbetalinger, mobilbetalinger - Blik- eller QR-koder, men også tradisjonelle bankoverføringer, kontant ved levering eller kontant ved levering) presenteres av den yngste (15-24 år). I denne sammenheng viser seniorer seg å være åpne for de mest moderne og samtidig de mest praktiske, fullstendige online-løsningene.
I de fire mest foretrukne betalingsmåtene skiller de seg ikke fra andre aldersgrupper. Dette er en rask overføring via betalingstjenesten (f.eks. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, og deretter betaling i kontanter ved personlig henting på budet - 44%, tradisjonell overføring (med inntasting av kontonummer) - 42% og kortbetaling når du bestiller - 38%.
Det som kan virke overraskende, eldre er ekstremt motvillige til å bruke kontanter ved levering (dvs. med betaling ved levering fra postbudet). 31% av personer i alderen 50+ ville være tilbøyelige til denne løsningen, mens de resterende gruppene er i området 44–54%, med intensiteten i trenden omvendt proporsjonal med alderen. Lignende trender er enda mer intense når det gjelder mobilbetalinger, som BliK (rekordavstander; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 pluss - 14%). litt mindre - når du betaler i butikken (eldre 20%, er andre grupper i området 28-36%, med den dominerende blant de yngste kjøperne på nettet).
Andre ofte tilbys betalingsmåter (via SMS eller QR-kode, så vel som i avdrag eller med utsatt dato) er av liten interesse for respondenter fra alle grupper, og på denne bakgrunn spesielt små eldre.
Å handle for en eldre online: problemer
Mer enn 3/4 av de som handler på nettet (76%) opplevde et slags problem på grunn av sine kjøp. Oftest handlet det om for lang leveringstid eller høye kostnader. Spørreskjemaene inkluderte også spørsmålet om påtrengende annonser for tidligere viste produkter, noe som viser seg å være spesielt irriterende, spesielt etter å ha tatt det endelige valget og bestilt en bestemt modell.
Samtidig indikerte seniorene som inngikk i studien noen vanskeligheter med netthandel (det hyppigst valgte svaret var at jeg ikke møtte, jeg ikke møtte noen av de ovennevnte problemene - 34%), og da de rapporterte om problemer, var de mindre intense enn andre aldersgrupper. Kanskje betyr dette at livserfaring (minst 50 år) lar dem se på vanskelighetene som noen ganger oppstår med større avstand, spesielt - med større tålmodighet når det gjelder ventetiden for det bestilte produktet.
Imidlertid indikerte hver fjerde av de spurte seniorene for lang ventetid på levering av produktet (28%), høye leveringskostnader (27%) eller påtrengende reklame for tidligere viste produkter (26%), og hver 8. indikerte misnøye med mottatte produkter relatert til andre forventninger mot dem (13%), og hver 10. - skaffe et defekt produkt (10%). 7% av respondentene hadde problemer med betaling, det samme antallet mottok ikke de bestilte varene. Andelen på 6% var vanskeligheten med å finne ønsket produkt, problemer med garantien, klager eller returvarer, samt falsk informasjon på nettstedet (om produktet, prisen osv.). Hver 20. senior opplevde utilstrekkelig kundeservice (5%) - uprofesjonell (inkludert manglende svar på spørsmål) eller uhøflig.
Å handle for en eldre online: velge en butikk
Forfatterne av rapporten om kjøp på nettet så også på begrunnelsen for å velge en nettbutikk. I lys av forskningsresultatene er de tre nøkkelfaktorene som bestemmer kjøpet på denne og ikke en annen adresse, først og fremst prisen på det interessante produktet (45%), deretter fraktkostnader (37%) og mulige tidligere positive erfaringer knyttet til shopping i en gitt nettbutikk (31%). Det er ingen overraskelser her - de ovennevnte elementene er felles for de fleste respondentene, uavhengig av kjønn, alder eller utdannelse, og dessuten dukket de opp i lignende proporsjoner i de forrige utgavene av undersøkelsen.
Interessant er at de ovennevnte tre dominerende faktorene i vurderingen av eldre er over gjennomsnittlig vekt: pris - 50%, fraktkostnad - 39%, tidligere positive erfaringer - 35%. Lavere betydning, men eksepsjonelt høy sammenlignet med de resterende gruppene, tilskrives personer i alderen 50+ uten å legge inn bestillinger (25%; andre i området 16-18%). Hver 4. senior tar også hensyn til attraktive kampanjer og spesialtilbud (24%) og korte leveringstider (23%), litt mindre enn hver 5. tar hensyn til resultatene fra nettsider for prissammenligning (19%) og enkle betalingsmetoder (18%). Ytterligere stillinger inkluderer forskjellige former for levering (17%) og betaling (16%), samt detaljert informasjon om vilkårene for bestilling, klage eller retur (16%).
På samme tid, når det gjelder det første kjøpet i en gitt butikk, for så mange som halvparten av kjøperne (47%), er den viktigste determinanten for troverdighet meninger. Derav viktigheten av butikkrangeringer, og gir kundene kunnskap om det i en lett tilgjengelig og tilgjengelig form. Seniorer stoler imidlertid ikke på meninger på forskjellige nettsteder eller portaler (15%), i sosiale medier (10%), så vel som på internettfora eller diskusjonsgrupper (8%). Uavhengighet (eller skepsis) til personer i alderen 50+ er også bevist av en lav tendens til å stole på anbefalingene fra venner, venner eller familie (11%), lavere enn tilliten som er bygd av online bedriftsdata, som adresse, skatteidentifikasjonsnummer eller telefonnummer (14%) eller et tydelig og funksjonelt nettsted (12%). Interessen for en gitt butikk blant 10% av de spurte seniorene bidrar til å bygge delte rabattkoder.
Seniorshopping på nettet: hvem kjøper ikke og hvorfor?
En interessant tråd i temaet netthandel - og sannsynligvis ikke bare for spesialister innen markedsføring eller e-handel - er den andre siden av mynten, dvs. sfæren til mennesker som ikke handler i nettbutikker. I denne gruppen er følgende aldersgrupper i like store proporsjoner: 35-49 (33%) og 50 pluss (32%), og den manglende 1/3 er primært kategorien 25-34 (22%) og den yngste - 15-24 (14 %). I lys av Gemius 'analyse for Chamber of Electronic Economy, bruker ikke hver tredjedel av disse menneskene (37%) tilbudet av nettbutikker fordi de foretrekker å personlig se produktet de er interessert i før de foretar et kjøp.
Når det gjelder seniorer (kategorien 50+), er det viktigste å kjøpe i tradisjonelle butikker og bekymringer om mulige problemer med garanti, bytte, retur. Det ser ut til at løsningen på begge disse spørsmålene vil være å spre informasjon om forbrukerrettigheter, inkludert retten til å trekke seg fra kontrakten uten å oppgi en grunn innen 14 dager med plikt til å returnere varene innen de neste 14 dagene. Et eksepsjonelt insentiv her kan være en gratis retur (og ikke som standard på kundens side), som i hovedsak vil balansere behovet for å se produktet før du kjøper det i en stasjonær butikk.
Og hva skal jeg gjøre for å overbevise kjøpere på nettet om å kjøpe online? På spørsmål i undersøkelsen sier de det samme som kjøpere når spørsmålet handler om å intensivere kjøp. De indikerer lavere leveringskostnader, mer attraktive priser på varer og raskere levering av kjøpte produkter. Og akkurat som folk som kjøper på nettet, tror også de som hittil ikke har blitt overbevist om at de mest sannsynlig ville valgt produkter fra kategorier som elektronikk og husholdningsapparater, klær, fottøy, kosmetikk, samt bøker, CDer og filmer i utgangspunktet.
Om forfatteren
Les flere artikler av denne forfatteren
